Rapport d'étonnement : modèle, questions et ce qu'on en fait ensuite

Une recrue voit votre entreprise comme personne d'autre. Elle remarque le logiciel qui plante tous les mardis, la validation qui passe par cinq personnes, le sigle que tout le monde utilise et que personne n'a jamais expliqué. Trois mois plus tard, tout cela lui paraîtra normal, comme à tout le monde. Le rapport d'étonnement sert à capter ce regard pendant qu'il existe encore. Bien mené, il améliore l'intégration de la recrue suivante. Mal mené, il apprend surtout à la recrue que son avis ne compte pas. Ce guide donne un modèle prêt à copier, et la partie qu'on oublie : ce qu'on en fait ensuite.

D'où vient le rapport d'étonnement

Le terme ne vient pas des RH. L'Office québécois de la langue française le classe en science de l'information : c'est d'abord le rapport du veilleur technologique qui revient d'un salon ou d'un colloque et signale à son entreprise les nouveautés qu'il a repérées. Le principe est le même dans une intégration : quelqu'un qui arrive de l'extérieur rapporte ce qui l'a surpris, parce que c'est précisément ce que les gens de l'intérieur ne voient plus.

Aucun texte ne l'impose. C'est une pratique volontaire, ce qui veut dire qu'elle ne vaut que par le soin qu'on y met.

Quand le demander

Trop tôt, la recrue n'a rien vu d'autre que son bureau et ses accès. Trop tard, elle s'est habituée. Entre les deux, une fenêtre de quelques semaines.

• L'annoncer dès le premier jour. Une recrue qui sait qu'on lui demandera ce qui l'a étonnée note les choses au fil de l'eau, au lieu de les reconstituer de mémoire.
• Le recueillir autour de la quatrième ou de la sixième semaine. Assez de recul pour avoir vu le fonctionnement réel, pas encore assez pour le trouver normal.
• Le garder distinct du bilan de période d'essai. Pour un CDI, la période d'essai dure au plus deux mois pour les ouvriers et employés, trois pour les agents de maîtrise et techniciens, quatre pour les cadres (article L1221-19 du Code du travail), renouvellement possible selon les accords. Si le rapport d'étonnement tombe la même semaine que la décision de confirmer ou non le contrat, la recrue écrira ce qu'il est prudent d'écrire. Mieux vaut le placer avant, ou clairement après.

Le modèle : huit questions

Inutile d'en poser vingt. Huit questions suffisent, réparties en trois temps. Un document d'une page, ou un formulaire court, fait l'affaire.

Ce qui vous a surpris

1. Qu'est-ce qui vous a surpris en bien depuis votre arrivée ?
2. Qu'est-ce qui vous a surpris en mal, ou vous a fait perdre du temps ?
3. Quelle information auriez-vous aimé avoir avant votre premier jour ?

Ce qui coince

4. Quelle question avez-vous posée plusieurs fois, ou n'avez pas osé poser ?
5. Quel outil ou quelle procédure vous a paru inutilement compliqué ?
6. Y a-t-il un mot, un sigle ou une habitude que personne ne vous a expliqué ?

Ce que vous feriez

7. Si vous accueilliez la prochaine recrue à votre poste, que feriez-vous différemment ?
8. Une chose que nous devrions garder telle quelle, surtout ?

La question 8 compte plus qu'elle n'en a l'air. Un rapport qui ne contient que des critiques est difficile à lire pour ceux qui ont organisé l'accueil ; un rapport qui dit aussi ce qui marche se discute mieux.

Le lire sans braquer personne

Un rapport d'étonnement met souvent en cause, sans le vouloir, quelqu'un qui est dans la pièce : le manager, le service informatique, la personne qui a écrit la procédure. Quelques règles évitent que l'exercice tourne au règlement de comptes ou, à l'inverse, à la complaisance.

• Dire à l'avance qui le lira. RH seulement, RH et manager, l'équipe ? La recrue doit le savoir avant d'écrire, pas après.
• Lire les faits, pas le ton. « La procédure de note de frais m'a pris une demi-journée » est une information. Peu importe qu'elle soit formulée avec agacement.
• Ne pas se justifier. La tentation est de répondre point par point (« c'est parce que… »). La recrue ne demande pas d'explication, elle signale. Une explication a sa place seulement si elle aide la recrue dans son travail.
• En parler de vive voix. Un échange de vingt minutes après lecture vaut mieux qu'un écrit qui part dans un dossier. C'est souvent là qu'arrive le point le plus utile, celui que la recrue n'avait pas osé écrire.

Le plus important : ce qu'on en fait ensuite

C'est là que la plupart des rapports d'étonnement échouent. Le questionnaire est rempli, lu, classé. Rien ne change. La recrue en conclut que l'exercice était une formalité, et la suivante remplira le sien avec moins de soin.

Il suffit d'une règle simple pour inverser cela : chaque rapport produit au moins une action visible, et la recrue sait laquelle.

• Choisir une seule chose. Pas un plan d'action en douze points. La correction la plus simple parmi ce qui revient : une information ajoutée au livret d'accueil, un accès créé avant l'arrivée plutôt qu'après, un sigle ajouté au lexique, une étape de validation supprimée.
• Le dire. « Suite à votre rapport, on a ajouté ceci au livret d'accueil. » Un message de deux lignes suffit. C'est ce message, plus que le questionnaire, qui montre à la recrue que son avis compte.
• Comparer d'une recrue à l'autre. Un étonnement isolé est une anecdote. Le même étonnement chez trois recrues de suite est un défaut d'organisation. Garder les rapports au même endroit, et les relire ensemble une ou deux fois par an, permet de voir ce qui revient.
• Boucler avec le parcours d'intégration. Ce que les recrues auraient aimé savoir avant leur premier jour (question 3) est la matière directe du préboarding. Ce qu'elles ont demandé plusieurs fois (question 4) appartient au livret d'accueil ou à la checklist d'onboarding.

Les erreurs les plus fréquentes

• Le transformer en évaluation de la recrue. Le rapport d'étonnement porte sur l'entreprise. Le jour où il sert à juger la personne qui l'a écrit, il devient inutile.
• Le demander sans le lire. Mieux vaut ne pas le demander du tout que de le laisser sans réponse : le silence envoie un message plus fort que l'absence de questionnaire.
• Le réserver aux cadres. Les postes d'exécution voient souvent les dysfonctionnements les plus concrets : le stock mal rangé, le planning publié trop tard, la consigne de sécurité que personne n'applique.
• Promettre l'anonymat quand il n'existe pas. Dans une équipe de cinq personnes avec une seule arrivée ce mois-ci, un rapport « anonyme » ne l'est pas. Mieux vaut le dire franchement et protéger la recrue autrement : en lisant les faits, sans chercher à savoir qui a été visé.

Chez Weloom, le retour des recrues est recueilli à trois jalons du parcours (J30, J60 et J90) : humeur, note et commentaire libre. Les RH voient les réponses nominativement et les classent (à consulter, consultés, archivés) ; le manager n'en voit qu'une vue agrégée, affichée seulement à partir de plusieurs réponses, pour que personne ne soit identifiable. Le rapport d'étonnement au sens strict, avec les huit questions ci-dessus, peut aussi être ajouté comme module du parcours.

Par où commencer : copiez les huit questions dans un document, ajoutez une ligne au message d'accueil de votre prochaine recrue (« dans un mois, on vous demandera ce qui vous a étonné ; notez-le au fil de l'eau »), et bloquez dès maintenant vingt minutes dans votre agenda à la sixième semaine pour en parler avec elle.